warum 50 % der ServiceNow-Implementierungen unterdurchschnittlich abschneiden und wie man es vermeidet

Obwohl ServiceNow über leistungsstarke Funktionen verfügt, erreichen bis zu 50 % der Implementierungen nicht den erwarteten ROI. In den meisten Fällen sind die Probleme nicht technischer Natur, sondern strategisch und operativ. In diesem Blogbeitrag beleuchten wir die häufigsten Fallstricke und wie man sie vermeidet.

ServiceNow ist mehr als nur ein Ticketing-Tool. Es ist eine strategische Plattform zur Rationalisierung von Arbeitsabläufen, zur Steigerung der betrieblichen Effizienz und zur Ermöglichung der digitalen Transformation. Doch seine Flexibilität kann schnell zur Belastung werden. Unternehmen tappen oft in die Falle übermäßiger Anpassung, was zu erhöhten Wartungskosten, komplizierteren Upgrades und reduzierter Skalierbarkeit führt. Was als Optimierung beginnt, wird zu einer langfristigen Belastung für die Innovation.

Ein weiteres Problem ist die mangelnde Verantwortlichkeit. Eine ServiceNow-Implementierung ohne klare Verantwortlichkeit ist wie ein Schiff ohne Kapitän. Wenn es keinen benannten Produktverantwortlichen gibt, verzögern sich Entscheidungen und die Rechenschaftspflicht ist unklar. Dies führt zu fragmentierten Arbeitsabläufen und Anwendungsfällen, einer Fehlausrichtung auf die Geschäftsziele und einer schlechten strategischen Governance.

Ein dritter Fallstrick ist die unzureichende Anwenderschulung. Man kann die ausgeklügeltsten Workflows erstellen, aber wenn die Endnutzer nicht wissen, wie und warum sie diese nutzen sollen, wird die Akzeptanz stagnieren. Wenn Schulung und Einarbeitung als nachträgliche Maßnahmen behandelt werden, leiden Vertrauen und Akzeptanz. Und wenn das Supportpersonal nicht ausreichend geschult ist, verliert die Plattform schnell an Glaubwürdigkeit.

der Wert einer strukturierten Methodik.

Der Unterschied zwischen unterdurchschnittlichen und erfolgreichen ServiceNow-Implementierungen liegt oft in der Art und Weise, wie das Projekt durchgeführt wird. Ein strukturierter, iterativer Ansatz hilft Teams, auf Kurs zu bleiben, die Komplexität zu kontrollieren und frühzeitig Mehrwert zu schaffen:

• Agile Bereitstellung 
  Ein agiler Bereitstellungsansatz unterteilt Projekte in kleinere, überschaubare Iterationen. Dies ermöglicht kontinuierliches Feedback, Einbindung der Stakeholder und Kurskorrekturen während des gesamten Prozesses, anstatt bis zu einem Big-Bang-Go-Live zu warten. Er fördert die Zusammenarbeit zwischen IT und Business, während Probleme frühzeitig erkannt werden, bevor sie zu großen Blockaden werden können.
• MVP-First 
  Ein Minimum Viable Product (MVP)-Ansatz stellt sicher, dass der Fokus auf der Bereitstellung der wichtigsten Funktionen liegt – jener, die sofortigen Mehrwert und Akzeptanz schaffen. Anstatt vom ersten Tag an eine vollständige Lösung anzustreben, schafft ein phasenweiser Ansatz Dynamik, zeigt frühe Erfolge und stärkt die interne Akzeptanz.

Relevante MVP-Anwendungsfälle umfassen häufig das Incident- und Request-Management, die Integration von Wissensdatenbanken und Self-Service-Portale. Dies sind alles Funktionen, die die Reaktionsfähigkeit der IT und die Benutzerfreundlichkeit sichtbar verbessern.

• Pilot-Testing 
  Vor einem vollständigen Rollout kann das Testen mit einer kleineren Benutzergruppe Usability-Probleme aufdecken, Workflows verfeinern und Annahmen validieren. Eine Pilotphase reduziert das Risiko und schafft Vertrauen. Darüber hinaus können Pilotbenutzer zu Plattform-Botschaftern werden und helfen, Schulungs- und Kommunikationsstrategien anzupassen.

die Rolle des Change Managements.

Wie bei den meisten Technologien ist das Change Management entscheidend, um sicherzustellen, dass die Endnutzer die Plattform vollständig annehmen. Es gibt drei Schlüsselkomponenten zu beachten.

Erstens, validieren Sie die Plattform mit echten Benutzern durch User Acceptance Testing (UAT). Behandeln Sie dies nicht als bloßes Abhaken am Ende des Projekts, denn es hilft, Lücken zu identifizieren, die Benutzerfreundlichkeit sicherzustellen und Vertrauen bei Early Adopters aufzubauen.

Zweitens, entwickeln Sie Kommunikationspläne, die Ihre Mitarbeiter vorbereiten. Von frühen Sensibilisierungskampagnen bis hin zur Unterstützung nach dem Start hilft ein starker Kommunikationsplan, Erwartungen zu steuern, Widerstände abzubauen und die Akzeptanz zu fördern. Passen Sie Ihre Botschaften an jede Stakeholder-Gruppe an und heben Sie die Vorteile hervor, nicht nur die Änderungen. Die Menschen müssen wissen, was für sie selbst dabei herausspringt.

Schließlich benötigen Sie die Unterstützung der Geschäftsleitung, um eine Top-Down-Dynamik zu erzeugen. Ohne sichtbare Unterstützung aus der Chefetage wird ServiceNow nur als ein weiteres IT-Tool angesehen. Stellen Sie sicher, dass leitende Angestellte mehr tun, als nur das Budget abzunicken. Sie müssen die Plattform fördern und dazu beitragen, die Ausrichtung auf die Geschäftsziele sicherzustellen.

erfolgsmessung: KPIs, die zählen.

Eine erfolgreiche ServiceNow-Implementierung dreht sich um messbare Geschäftsauswirkungen. Dies erfordert die Verfolgung von KPIs sowohl für die technische Leistung als auch für die organisatorische Akzeptanz.

Auf der operativen Seite verfolgen Sie:

• Mittlere Lösungszeit (MTTR)
• Reduzierung manueller Aufgaben durch Automatisierung
• Erstlösungsrate
• SLA-Einhaltung und Trends im Incident-Rückstand

Auf der Akzeptanzseite verfolgen Sie:

• Aktive Logins und Plattformnutzung
• Verhältnis von über ServiceNow eingereichten Tickets im Vergleich zu E-Mail
• Aktivität im Self-Service-Portal
• Schulungsabschluss und Benutzerzufriedenheitswerte

Ebenso wichtig: Messen Sie, wie gut sich die Plattform in Ihr breiteres IT-Ökosystem integriert. Schlechte Datenqualität oder fehlerhafte Links zwischen Tools untergraben schnell das Vertrauen und reduzieren den ROI.

denken Sie über den Go-Live hinaus.

CIOs wissen, dass der Erfolg nicht mit der Implementierung endet. ServiceNow sollte sich mit dem Wachstum Ihrer Organisation weiterentwickeln. Das bedeutet, dass Sie kontinuierliche Verbesserungen, Plattform-Governance und die strategische Ausrichtung auf Ihre Enterprise Architecture Roadmap planen müssen.

Legen Sie einen Rhythmus fest, um neue Anwendungsfälle zu überprüfen, Akzeptanzmetriken zu bewerten und die Balance zwischen Anpassung und Standardisierung neu auszurichten. Betten Sie ServiceNow in Ihre IT- und Geschäftsplanungszyklen ein – nicht als Projekt, sondern als Plattform.

wählen Sie einen erfahrenen Partner.

Es gibt viele Fallstricke, die bei der Implementierung von ServiceNow zu vermeiden sind. Glücklicherweise kann der richtige Partner Sie auf dieser Reise begleiten. Bei Randstad Digital gehen unsere Berater über die Implementierung der Plattform hinaus. Sie helfen Ihnen, die richtigen Anwendungsfälle zu finden, ein Gleichgewicht zwischen Anpassung und Out-of-the-Box-Lösungen zu finden, die Kosten und den ROI von ServiceNow zu optimieren und sich auf Change Management als Schlüsselsäule im Prozess zu konzentrieren.