Warum Customer Experience (CX) die neue User Experience (UX) ist

In der heutigen Wettbewerbslandschaft werden die Begriffe "User Experience (UX)" und "Customer Experience (CX)" oft gleichgesetzt, obwohl sie unterschiedliche, aber verbundene Konzepte sind.
Der Fokus verschiebt sich von UX zu CX, was einen umfassenderen Ansatz zur Kundenbindung zeigt. 

Schauen wir uns an, warum CX zur neuen UX wird und warum dieser Wandel für moderne Unternehmen wichtig ist.

Wie unterscheiden sich UX und CX? 

User Experience (UX)
Bezieht sich auf die Interaktionen zwischen Nutzenden und Produkten oder Dienstleistungen. Es umfasst u.a. das Design, die Benutzerfreundlichkeit und die Funktionalität der (digitalen) Schnittstellen, um ein intuitives, effizientes und angenehmes  Nutzungserlebnis sicherzustellen.

Customer Experience (CX)
Hingegen umfasst alle Interaktionen zwischen einer Kundin oder eines Kunden mit einer Marke über verschiedene Kontaktpunkte hinweg, einschließlich digitaler, physischer und emotionaler Erfahrungen. CX erstreckt sich über die gesamte Customer Journey, von der  ersten Wahrnehmung der Marke, über den Kauf  bis hin zum After-Sales-Support.

Wie wandelt sich UX zu CX?

Ganzheitliche Sicht auf Kundeninteraktionen:

• UX konzentriert sich auf einzelne Kontaktpunkte, wie eine Webseite oder eine App. CX dagegen umfasst die gesamte Customer Journey von der Vorabrecherche über das Einkaufserlebnis und die Produktnutzung bis hin zum Kundenservice und der Nachbetreuung nach dem Kauf. Mit einem CX-Ansatz können Unternehmen ein nahtloses und über alle Kanäle und Kontaktpunkte hinweg konsistentes Erlebnis schaffen.
• Customer Journey Mapping. Diese Methode visualisiert die gesamte Customer Journey, um alle Berührungspunkte und Interaktionen mit einer Marke zu identifizieren. Durch das Erfassen dieser Erfahrungen können Unternehmen sicherstellen, dass jede Interaktion reibungslos verläuft und positiv zur Gesamterfahrung beiträgt.

Emotionale Verbindung:

• UX zielt auf funktionale und benutzerfreundliche Produkte ab, während CX den Fokus auf den Aufbau einer emotionalen Verbindung zu den Kund*innen legt. Emotionale Verbindungen führen zu Markenloyalität und -befürwortung, da positive Emotionen während der Interaktion mit einer Marke die Kundenzufriedenheit und das langfristige Engagement erheblich beeinflussen.
• Emotional Branding. Diese Strategie zielt darauf ab eine Markenidentität zu schaffen, die emotional bei den Kund*innen ankommt. Durch Storytelling, Markenwerte und klare  Kommunikation können Unternehmen emotionale Bindungen fördern, die zu langfristiger Loyalität und Unterstützung führen.

Personalisierung:

• Personalisierung ist entscheidend für eine erstklassige CX. Unternehmen analysieren Daten, um individuelle Kundenpräferenzen und Verhaltensweisen zu verstehen. So können sie Erlebnisse gestalten, die den spezifischen Kundenbedürfnissen entsprechen. Eine personalisierte CX geht über die einfache Benutzerfreundlichkeit eines Produkts hinaus; sie lässt die Kundinnen und Kunden sich geschätzt und verstanden fühlen.
• Datenanalysen und Kundensegmentierung. Durch Datenanalysen erhalten Unternehmen Einblick in Verhalten und Vorlieben der Kundinnen und Kunden. Mit Kundensegmentierung können sie gezieltes Marketing und personalisierte Empfehlungen ausspielen, um Kund*innen das Gefühl zu geben wertgeschätzt, angesprochen und verstanden zu werden

Kundenorientierter Ansatz:

• Ein CX-zentrierter Ansatz fokussiert sich auf die Bedürfnisse, Erwartungen und Schmerzpunkte der Kundinnen und Kunden. zu erkennen, und zu verstehen. Dies ermöglicht es Unternehmen kundenorientiert zu denken, zukünftige Trends vorherzusehen, Innovationen vorantreiben und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.
• Voice of the Customer (VoC) Programme. Diese Programme sammeln systematisch Kundenfeedback durch Umfragen, Interviews und Social Media Monitoring. Durch das Verstehen der Kundenbedürfnisse und -schmerzpunkte können Unternehmen Innovationen vorantreiben und Strategien entwickeln, die den Kundenerwartungen gerecht werden.

Integrierte Kanäle:

• In der heutigen Omnichannel-Welt interagieren Kund*innen über mehrere Plattformen mit Marken – online, im Laden, über soziale Medien und im Kundenservice. CX stellt sicher, dass diese Interaktionen integriert und kohärent sind. Ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis ist entscheidend, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erhalten.
• Omnichannel-Strategie. Das Einführen einer Omnichannel-Strategie sorgt dafür, dass alle Kundenkontakte, ob online oder offline, zusammenpassen. Dazu gehören einheitliche Botschaften, reibungslose Übergänge zwischen den Kanälen und einheitliche Kundenservice-Systeme.

Feedback-Schleife:

• CX fördert die kontinuierliche Verbesserungen durch regelmäßiges Feedback. Indem sie aktiv auf die Kund*innen hören und deren Vorschläge umsetzen, können Unternehmen ihre Angebote verfeinern und Probleme umgehend angehen. Dieser proaktive Ansatz stärkt das Vertrauen und das Engagement der Kund*innen.
• Net Promoter Score (NPS) und Kundenzufriedenheitsumfragen (CSAT). Indem Unternehmen regelmäßig NPS- und CSAT-Werten sammeln und analysieren erhalten sie wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit. Diese Feedback-Schleife hilft ihnen, kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen und Probleme umgehend zu beheben.

Ist CX die neue UX?

Der Wandel von User Experience zu Customer Experience bedeutet, die gesamte Customer Journey besser zu verstehen. Während UX wichtig bleibt, ist es heute nicht mehr genug, sich ausschließlich darauf zu konzentrieren. 

Mit CX können Unternehmen, ein einheitlicheres, personalisiertes und emotional ansprechendes Erlebnis bieten. Indem sie CX priorisieren, können sie die Kundenerwartungen übertreffen, was zu mehr Zufriedenheit, Loyalität und letztlich zu geschäftlichem Erfolg führt.

Abschließend lässt sich sagen: CX ist die neue UX, da sie die gesamte Customer Journey umfasst und tiefere, bedeutungsvollere Verbindungen zu den Kundinnen und Kunden schafft. 

Die Unternehmen, die in CX herausragend sind, werden in einem sich ständig weiterentwickelnden Markt erfolgreich sein.