B2B-Banken bedienen komplexe und spezialisierte Geschäftsmodelle für ihre Kunden. Dabei stehen sie vor besonderen Herausforderungen, auf die wir im Folgenden eingehen und exemplarisch Lösungsansätze vorstellen.
Unter B2B Geschäft verstehen wir alle Dienstleistungen und Angebote einer Bank, die den Geschäftskunden- und Partner-Sektor abdeckt. Die Form der Geschäftsbeziehung kann dabei von sehr unterschiedlicher Natur sein, wie die nachfolgende Grafik zeigt.
Da hier zum einen sehr unterschiedliche Partner und Kunden bedient werden, zum anderen die Geschäftsmodelle je nach Kunden/Partner-Beziehung stark variieren, zeichnet sich das B2B Geschäft von Banken durch eine hohe Komplexität aus.
Hier gilt: Je individueller eine Bank auf die Bedürfnisse ihrer Geschäftspartner eingeht, umso aufwändiger wird die Prozessierung der Geschäftsvorfälle. Die Banken müssen daher sorgfältig zwischen den Kosten, die für Abwicklung / Automatisierung individueller Angebote einhergehen, und potenziellen Erlösen durch neue Kunden und/oder der Geschäftsausdehnung abwägen.
Dabei stehen die Banken heute einer Reihe von Herausforderungen gegenüber:
Banken müssen den gestiegenen Erwartungen ihrer Kunden durch ein sehr hohes Service-Niveau über verschiedene Kanäle (Omnichannel) hinweg gerecht werden. Die Optimierung der Customer Journey rückt dabei in den Mittelpunkt.
Durch Fintechs, Bigtechs, Neobanken und Neobroker haben sich dank der gewachsenen Konkurrenz in den letzten Jahren die Angebote für die Endkunden im Finanzsektor positiv entwickelt. Für die B2B Banken ist der Druck gewachsen, weil die neuen Marktteilnehmer mit ihren innovativen Softwarelösungen, integrierten Plattformangeboten und zeitgemäßen Angeboten besser auf die veränderten Bedürfnisse der Kunden eingehen können. Gleichzeitig sind auch Chancen entstanden, weil in vielen Fällen die Expertise von Banken, und sei es im Hintergrund als Abwickler, benötigt werden.
Auch wenn sich die Erlöse durch das gestiegene Zinsniveau erholt haben, besteht für die Banken weiterhin ein hoher Kostendruck durch zum einen sinkende Transaktionserlöse im wachsenden Konkurrenzkampf und zum anderen erhöhte Aufwände für die Einhaltung von Regulatorik und Compliance. Das zwingt die Banken dazu, ihren operativen Aufwand zu reduzieren und ihr Geschäftsvolumen skalierbar steigern zu können.
Um unterschiedliche Geschäftsmodelle schnell und kostengünstig anzubieten zu können sowie ihr Geschäftsvolumen durch neue Partner und wachsende Transaktionsvolumen steigern zu können, benötigen die Banken Flexibilität bei ihren Prozessen und in ihrer Systemlandschaft.
Für B2B Banken ergeben sich folgende Lösungsansätze, um auf die vielfältigen Herausforderungen reagieren zu können.
- Mit Prozessautomatisierung können Banken ihren Kunden einen deutlich schnelleren und effizienteren Service anbieten und den Verarbeitungsaufwands reduzieren.
- Mit einer serviceorientierten Architektur, Modularisierung von Services und API-Management können Banken leichter Digitalisierung und End-to-End Integration realisieren.
- Eine zielgerichtete Modernisierung ihrer oft monolithischen Legacy Systeme ist ein wertvoller Bestandteil, innovative Lösungen mit schnellen Durchlaufzeiten umsetzen zu können.
- Die Standardisierung von Schnittstellen erlaubt es den Banken, vereinfachte Onboarding-Prozesse zu realisieren und gleichzeitig ihren Betrieb zu vereinheitlichen. Der Fokus sollte dabei auf technischen Standards liegen, die flexible Business Prozesse unterstützen.
- Banken müssen für die Erfordernisse einer besseren Kundenorientierung, von verkürzten Produkteinführungszeiten (time-to-market), besserer Anpassungsfähigkeit und einer Innovationskultur Lösungen finden. Hier kann eine Transformation zu mehr Agilität eine Antwort bieten.
Unsere Erfahrung aus diversen Projekten in Banken zeigt, dass es wichtig ist, ein klares Zielbild und eine Vision zu haben, aber bewusst auf den ganz großen Wurf zu verzichten und die Umsetzung in kleinere Ziele mit kompakten Paketen herunterzubrechen. So können Lösungen schnell und zeitnah realisiert und früher Sackgassen erkannt werden.
Es gibt eine Reihe von Business Prozessen, die eine sehr wichtige Rolle für Banken spielen, da sie zum einen direkten Kundenbezug mit hoher Außenwirkung haben und zum anderen bis dato oft mit hohem operativem Aufwand verbunden sind. Dazu gehören u.a. die Konto- /Depoteröffnung, Kreditanträge, Wertpapierhandel, Konto- / Depotservice und Depotüberträge.
Wir wollen im Folgenden auf die Herausforderungen in der Konto- / Depoteröffnung eingehen.
Die Komplexität im B2B Geschäft mit unterschiedliche Geschäftskonstellationen und dem Dreieck von Geschäftsbeziehungen – Kunde, Partner / Intermediär und Bank – und der variierenden Aufteilung, wer welchen Prozessschritt vornimmt, hat direkt Auswirkungen auf unterschiedliche Ausprägungen beim Kontoeröffnungsprozess.
Digitalisierungsgaps wie Lücken in der Omnichannel-Fähigkeit und Unterbrechungen in der Antragsstrecke wirken sich direkt auf die Customer Journey aus. Besonders sensibel ist hier die Legitimierung der Kunden und die Vertragsunterschrift. Müssen Kunde an der Stelle ihren digitalen Weg unterbrechen und den Weg über die Postfiliale/PostIdent gehen bzw. unterschriebene Dokumente zur Post bringen, sind die Absprungraten besonders hoch.
Dies gilt zunächst einmal in gleichem Maße für das B2B und das B2C Geschäft. Durch die heterogene Kunden/Partner-Landschaft und die unterschiedlichen Geschäftsmodelle ergibt sich für B2B Banken eine erhöhte Komplexität, da hier verschiedene Wege in einen Verarbeitungsprozess kanalisiert werden müssen.
Zur Schließung dieser Gaps ist unter anderem eine enge Zusammenarbeit der Banken mit ihren Partnern erforderlich, damit auch diese, soweit noch nicht geschehen, digitale Angebote unterstützen können. Dazu gilt es entsprechend einer Strategie Modelle zur Zusammenarbeit zwischen Bank und Partner sowie Schnittstellen zur technischen Umsetzung zu entwickeln.
Auch die Endkunden spielen natürlich in diesem Bild eine wichtige Rolle, so ist es zum Beispiel wichtig zu entscheiden, ob nur digitale Angebot im Fokus liegen oder auch für andere Kundengruppen weiterhin ein „analoge“ Zugang mit abgedeckt werden soll. Nicht zuletzt ist diese auch aus Sicht von Vermögensverwaltern eine wichtige Frage.
Neben den gravierenden Auswirkungen von Digitalisierungslücken auf das Kundenerlebnis und damit auf eine erfolgreiche Kontoeröffnung wirken sich Qualitätslücken und Systembrüche in der Automatisierung massiv auf die operative Verarbeitung in der Bank und bei ihren Partnern aus. Insbesondere schlechte Datenqualität in den Anträgen und manuelle Kontrollprozesse erhöhen den Aufwand deutlich und führen zu Problemen, Wachstum skalierbar zu machen. Hier gilt es für B2B Banken, eine Abwägung zu treffen zwischen den Freiheiten bei der Antragsstellung, die Absprünge verhindern und damit Wachstum unterstützen, und den dem nachgelagerten Aufwand, Anträge zu komplettieren, der operativen Mehraufwand bedeutet. Und nicht zuletzt ist hier genau auf Aspekte des Datenschutzes zu achten.
Aus unseren Erfahrungen aus diversen Projekten können wir eine Reihe von Maßnahmen ableiten, die B2B Banken, auch in kleineren Paketen, umsetzen können, um ihre Kontoeröffnungsprozess zu verbessern. Diese sind in der nachfolgenden Grafik zusammengefasst und basieren vorwiegend darauf, den Prozess zeitlich zu beschleunigen, da der Zeitfaktor für die Kunden ein mitentscheidendes Kriterium ist.
Fazit: B2B Banken stehen durch ihre komplexen Geschäftsmodelle vor besonderen Herausforderungen, auf die sie mit einem gesamtheitlichen Blick auf ihre Prozesse wie z.B. die Kontoeröffnung einen besseren Service für die Partner und Endkunden schaffen können und gleichzeitig die interne Effizienz steigern können.
Die Randstad Digital Germany AG kennt durch zahlreiche Projekte die Herausforderungen und die Komplexität im B2B Geschäft aus erster Hand und kann daher in enger Zusammenarbeit mit unseren Bankkunden passgenaue und individuelle Lösungen für den technologischen Wandel entwickeln. Als agiler Enabler decken wir dabei Prozessautomatisierung, die Implementierung serviceorientierter Architekturen, das API-Management, Schnittstellenprogrammierung und Anwendungsmodernisierung ab. In Kombination mit unseren Fachexperten, erfahrenen Projektmanagern und agilen Coaches bieten wir unseren Kunden ein vollumfängliches Lösungsangebot und begleiten sie bei der digitalen und agilen Transformation.